021 310 54 57
consulting@hart.ro

Customer Care - Call Center

Industria de telecomunicatii – personalul de suport tehnic din call center

Provocarea:

Un provider mare de produse de telecomunicatii dorea sa perfectioneze procesul de selectie  pentru personalul de suport tehnic din call center.

Solutia:

Pentru a determina caracteristicile care definesc performanta personalului de suport tehnic din call center, Hogan Assessments a efectuat un studiu de validitate de criteriu. In primul rand, Hogan Assessments a cerut ca 350 dintre operatorii din call center sa completeze Profilul de Personalitate Hogan Assessments (HPI), standardul in industrie in ceea ce inseamna evaluarea personalitatii in conditii normale. Au fost identificati angajatii cu performante inalte si cei cu performante scazute pe baza unor criterii variate incluzand orientarea catre client si adeziunea pentru program.

Rezultate:

Cercetarile au dovedit ca angajatii cu performante bune erau calmi si temperati (scoruri mari la Echilibru Emotional), energici si orientati catre rezultate (scoruri mari la Ambitie), perceptivi si diplomati (scoruri moderate la Senzitivitate Interpersonala), cu respect pentru reguli si constiinciosi (scoruri mari la Prudenta).

Persoanele care au acest profil au obtinut urmatoarele rezultate:

  • aveau de 1,2 ori mai multe sanse sa obtina evaluari ridicate privind respectarea programului de munca;
  • aveau de 1,9 ori mai multe sanse sa obtina evaluari ridicate in ceea ce priveste calitatea serviciilor livrate catre clienti;
  • aveau de 2,3 ori mai multe sanse sa fie evaluati ca fiind persoane cu o performanta generala peste medie de catre managerii lor.

In plus, 38% dintre operatorii call center care nu corespundeau acestui profil au ajuns sa paraseasca compania.

Concluzie:

Aceste rezultate ilustreaza eficienta folosirii Profilului de Personalitate Hogan (HPI), nu numai pentru a selecta angajati cu potential mare de performanta, dar si pentru a reduce fluctuatia de personal prin selectarea/identificarea persoanelor cu cea mai mare probabilitate de a parasi organizatia.

Testimoniale
Irina, Recruiter, Engineering
Hogan Assessment - sesiune captivantă de informare si dezvoltare personală! Multumesc trainer-ului pentru experienta oferită și maniera profesionistă de susținere a cursului. Rezultatele testelor oferă informații importante despre personalitatea umană, putând fi utilizate in procese de dezvoltare personala, leadership si recrutare!
Daniela Dochita, Raiffeisen Banca pentru Locuinte
Cursul are un obiectiv pe care majoritatea participantilor l-au descoperit, cu uimirea si incantarea pe care ti-o ofera regasirea propriului sine intr-o lumina noua. Mai concret, schimbarea perspectivei si abilitatea de a vedea o situatie dintr-un alt unghi. Acest lucru te ajuta sa devii un manager mai eficient in relatia cu colegii si subordonatii, sa-ti valorizezi mai bine echipa, acordand
Alina Sincan, Danfoss District Heating
As dori sa o recomand pe d-na Rodica Obancea alaturi de care am lucrat pe parcursul anului trecut, mai intai in calitate de coach personal, iar in ultimele doua luni, in calitate de coach pentru echipa mea de management. Am inceput sa lucram impreuna cu 3 luni inainte de a prelua noua mea pozitie de management si, la finalul perioadei de lucru, am reusit astfel sa ating toate obiectivele
Tu socializezi cu Hart?
Facebook Hart Consulting Twitter Hart Consulting LinkedIn Hart Consulting YouTube Hart Consulting