021 310 54 57
consulting@hart.ro

Customer Care - Call Center

Industria de telecomunicatii – personalul de suport tehnic din call center

Provocarea:

Un provider mare de produse de telecomunicatii dorea sa perfectioneze procesul de selectie  pentru personalul de suport tehnic din call center.

Solutia:

Pentru a determina caracteristicile care definesc performanta personalului de suport tehnic din call center, Hogan Assessments a efectuat un studiu de validitate de criteriu. In primul rand, Hogan Assessments a cerut ca 350 dintre operatorii din call center sa completeze Profilul de Personalitate Hogan Assessments (HPI), standardul in industrie in ceea ce inseamna evaluarea personalitatii in conditii normale. Au fost identificati angajatii cu performante inalte si cei cu performante scazute pe baza unor criterii variate incluzand orientarea catre client si adeziunea pentru program.

Rezultate:

Cercetarile au dovedit ca angajatii cu performante bune erau calmi si temperati (scoruri mari la Echilibru Emotional), energici si orientati catre rezultate (scoruri mari la Ambitie), perceptivi si diplomati (scoruri moderate la Senzitivitate Interpersonala), cu respect pentru reguli si constiinciosi (scoruri mari la Prudenta).

Persoanele care au acest profil au obtinut urmatoarele rezultate:

  • aveau de 1,2 ori mai multe sanse sa obtina evaluari ridicate privind respectarea programului de munca;
  • aveau de 1,9 ori mai multe sanse sa obtina evaluari ridicate in ceea ce priveste calitatea serviciilor livrate catre clienti;
  • aveau de 2,3 ori mai multe sanse sa fie evaluati ca fiind persoane cu o performanta generala peste medie de catre managerii lor.

In plus, 38% dintre operatorii call center care nu corespundeau acestui profil au ajuns sa paraseasca compania.

Concluzie:

Aceste rezultate ilustreaza eficienta folosirii Profilului de Personalitate Hogan (HPI), nu numai pentru a selecta angajati cu potential mare de performanta, dar si pentru a reduce fluctuatia de personal prin selectarea/identificarea persoanelor cu cea mai mare probabilitate de a parasi organizatia.

Testimoniale
Magdalena Isan, Solvay Pharma Romania
HART Consulting a fost partenerul nostru de incredere in mai multe centre de evaluare elaborate in anul 2008, cu scopul de a selecta candidatii interni pentru promovarea in cariera. Rolul consilierilor HART a fost de a elabora si implementa centrele de evaluare. Exercitiile utilizate de catre HART Consulting au fost adaptate la nevoile noastre organizationale. Rapoartele scrise au fost
Mariana, Consultant HR
Instrumentele de evaluare Hogan sunt unele dintre cele mai analitice si minutioase instrumente cu care am avut ocazia sa lucrez, oferind multa acuratete in elaborarea profilului angajatului. M-a impresionat modul intuitiv si lejer in aplicarea metodologiei si interpretarea rezultatelor in interactiunea celor 3 instrumente. Pentru o viziune generoasa in intelegerea profilului angajatului recomand
Oana Condruz, HRM, British American Tobacco
Multumim companiei Hart Consulting pentru colaborarea de pana acum si o recomandam cu incredere, datorita echipei sale, care impresioneaza prin vasta experienta si cunostintele solide in domeniu.Calitatea si profesionalismul acestei echipe ii recomanda ca fiind unii dintre cei mai competenti specialist pe zona de organizare si administrare centre de evaluare, precum si pe cea de evaluare
Tu socializezi cu Hart?
Facebook Hart Consulting Twitter Hart Consulting LinkedIn Hart Consulting YouTube Hart Consulting