021 310 54 57
consulting@hart.ro

Customer Care - Call Center

Industria de telecomunicatii – personalul de suport tehnic din call center

Provocarea:

Un provider mare de produse de telecomunicatii dorea sa perfectioneze procesul de selectie  pentru personalul de suport tehnic din call center.

Solutia:

Pentru a determina caracteristicile care definesc performanta personalului de suport tehnic din call center, Hogan Assessments a efectuat un studiu de validitate de criteriu. In primul rand, Hogan Assessments a cerut ca 350 dintre operatorii din call center sa completeze Profilul de Personalitate Hogan Assessments (HPI), standardul in industrie in ceea ce inseamna evaluarea personalitatii in conditii normale. Au fost identificati angajatii cu performante inalte si cei cu performante scazute pe baza unor criterii variate incluzand orientarea catre client si adeziunea pentru program.

Rezultate:

Cercetarile au dovedit ca angajatii cu performante bune erau calmi si temperati (scoruri mari la Echilibru Emotional), energici si orientati catre rezultate (scoruri mari la Ambitie), perceptivi si diplomati (scoruri moderate la Senzitivitate Interpersonala), cu respect pentru reguli si constiinciosi (scoruri mari la Prudenta).

Persoanele care au acest profil au obtinut urmatoarele rezultate:

  • aveau de 1,2 ori mai multe sanse sa obtina evaluari ridicate privind respectarea programului de munca;
  • aveau de 1,9 ori mai multe sanse sa obtina evaluari ridicate in ceea ce priveste calitatea serviciilor livrate catre clienti;
  • aveau de 2,3 ori mai multe sanse sa fie evaluati ca fiind persoane cu o performanta generala peste medie de catre managerii lor.

In plus, 38% dintre operatorii call center care nu corespundeau acestui profil au ajuns sa paraseasca compania.

Concluzie:

Aceste rezultate ilustreaza eficienta folosirii Profilului de Personalitate Hogan (HPI), nu numai pentru a selecta angajati cu potential mare de performanta, dar si pentru a reduce fluctuatia de personal prin selectarea/identificarea persoanelor cu cea mai mare probabilitate de a parasi organizatia.

Testimoniale
Camelia Mindroiu, Director de dezvoltare, B.Braun Avitum
In ultimii 2 ani am derulat impreuna cu compania Hart Consulting proiecte complexe la nivel de management si angajati cheie pentru care am desfasurat impreuna actiuni de dezvoltare organizationala.Am apreciat indeosebi faptul ca Hart Consulting a demonstrat abilitati excelente de project management, totodata dand dovada de abilitati superioare de analiza a datelor si transpunerea acestora in
Claudia, Senior HR Generalist, Energy
Hogan Assessment m-a ajutat sa descopar lucruri extraordinare si extrem de utile in interactiunea cu oamenii. Este un instrument care are capacitatea de a oferi informatii valoroase despre subiecti, astfel incat sa putem crea un plan de development concret pentru acestia. De asemenea, ma bucur ca acum pot “citi” cu usurinta rapoarte Hogan pentru candidatii externi, luand decizii bune
Adriana Pirvu, Learning & Development Coordinator Cargill Romania
Confirmam prin acest mesaj colaborarea de succes cu HART Consulting, companie care reprezinta Hogan Assessment Systems International in Romania si Republica Moldova. Inca de la inceputul anului 2011, HART Consulting a devenit un partener puternic pentru Cargill in Romania. Apreciem instrumentele si serviciile oferite de HART Consulting, deoarece acestea sunt perfect integrate in cadrul
Tu socializezi cu Hart?
Facebook Hart Consulting Twitter Hart Consulting LinkedIn Hart Consulting YouTube Hart Consulting