021 310 54 57
consulting@hart.ro

Customer Care - Call Center

Industria de telecomunicatii – personalul de suport tehnic din call center

Provocarea:

Un provider mare de produse de telecomunicatii dorea sa perfectioneze procesul de selectie  pentru personalul de suport tehnic din call center.

Solutia:

Pentru a determina caracteristicile care definesc performanta personalului de suport tehnic din call center, Hogan Assessments a efectuat un studiu de validitate de criteriu. In primul rand, Hogan Assessments a cerut ca 350 dintre operatorii din call center sa completeze Profilul de Personalitate Hogan Assessments (HPI), standardul in industrie in ceea ce inseamna evaluarea personalitatii in conditii normale. Au fost identificati angajatii cu performante inalte si cei cu performante scazute pe baza unor criterii variate incluzand orientarea catre client si adeziunea pentru program.

Rezultate:

Cercetarile au dovedit ca angajatii cu performante bune erau calmi si temperati (scoruri mari la Echilibru Emotional), energici si orientati catre rezultate (scoruri mari la Ambitie), perceptivi si diplomati (scoruri moderate la Senzitivitate Interpersonala), cu respect pentru reguli si constiinciosi (scoruri mari la Prudenta).

Persoanele care au acest profil au obtinut urmatoarele rezultate:

  • aveau de 1,2 ori mai multe sanse sa obtina evaluari ridicate privind respectarea programului de munca;
  • aveau de 1,9 ori mai multe sanse sa obtina evaluari ridicate in ceea ce priveste calitatea serviciilor livrate catre clienti;
  • aveau de 2,3 ori mai multe sanse sa fie evaluati ca fiind persoane cu o performanta generala peste medie de catre managerii lor.

In plus, 38% dintre operatorii call center care nu corespundeau acestui profil au ajuns sa paraseasca compania.

Concluzie:

Aceste rezultate ilustreaza eficienta folosirii Profilului de Personalitate Hogan (HPI), nu numai pentru a selecta angajati cu potential mare de performanta, dar si pentru a reduce fluctuatia de personal prin selectarea/identificarea persoanelor cu cea mai mare probabilitate de a parasi organizatia.

Testimoniale
Georgiana Bajinaru, Avia Motors - Alto Syncro Grup
Primul proiect pe care am colaborat impreuna a fost organizarea si implementarea unui centru de evaluare. De la initierea si pana la finalizarea proiectului, lucrurile s-au derulat intr-un mod profesionist. Modul in care am lucrat cu specialistii Hart pe acel proiect ne-a convins sa continuam colaborarea si pe alte proiecte. Acum, compania Hart reprezinta un partener de incredere pentru
Alina Sincan, Danfoss District Heating
As dori sa o recomand pe d-na Rodica Obancea alaturi de care am lucrat pe parcursul anului trecut, mai intai in calitate de coach personal, iar in ultimele doua luni, in calitate de coach pentru echipa mea de management. Am inceput sa lucram impreuna cu 3 luni inainte de a prelua noua mea pozitie de management si, la finalul perioadei de lucru, am reusit astfel sa ating toate obiectivele
Adriana Pirvu, Learning & Development Coordinator Cargill Romania
Confirmam prin acest mesaj colaborarea de succes cu HART Consulting, companie care reprezinta Hogan Assessment Systems International in Romania si Republica Moldova. Inca de la inceputul anului 2011, HART Consulting a devenit un partener puternic pentru Cargill in Romania. Apreciem instrumentele si serviciile oferite de HART Consulting, deoarece acestea sunt perfect integrate in cadrul
Tu socializezi cu Hart?
Facebook Hart Consulting Twitter Hart Consulting LinkedIn Hart Consulting YouTube Hart Consulting