021 310 54 57
consulting@hart.ro

CSS - Studiu privind Satisfactia Clientilor

Un studiu intern de Satisfactie a Clientilor reprezinta o masurare a nivelului de satisfactie a clientului intern, a personalului din cadrul unui departament sau a unei echipe. In special, acest survey masoara perceptiile si impresiile privind serviciile interne, productivitatea si comunicarea. Un studiu intern privind satisfactia clientilor este similar cu un studiu privind satisfactia angajatilor, insa este foarte important sa fie tratat diferit. Acest chestionar ar trebui sa fie prezentat utilizand aceleasi metode de cercetare utilizate in studiul satisfactiei clientilor externi, exceptand faptul ca in cadrul unui studiu intern, toti clientii sunt practic in cadrul aceleasi organizatii. Studiile privind satisfactia clientilor interni si externi sunt orientate catre satisfactia fata de un serviciu sau produs direct, si nu satisfactia fata de munca in general, asa cum este in cadrul unui studiu privind satisfactia angajatilor.

Feedback-ul colectat de catre acest survey poate fi utilizat de catre HR / Management / Customer Service / Marketing / in vederea realizarii unui benchmark al satisfactiei clientilor interni, pentru dezvoltare, sau identificarea de modele privind performanta.

Principalele beneficii ale implementarii CSS:

  • Determinarea nivelului actual de performanta
  • Determinarea nivelului de satisfactie asteptat in cadrul organizatiei
  • Masurarea nivelului de satisfactie al clientului intern din punctul de vedere al nevoilor si asteptarilor
  • Identificarea oportunitatilor de dezvoltare in proces de activitate
  • Dezvoltarea de planuri de actiuni pentru servicii mai bune.

Pasii Procesului:

  • Stabilirea ariilor ce urmeaza sa fie evaluate
  • Stabilirea continutul chestionarului
  • Studiu Pilot
  • Rafinarea chestionarului (daca este necesar)
  • Transmiterea chestionarului pe email
  • Culegerea datelor
  • Generarea Rapoartelor
  • Pregatirea Raportului final cu recomandarile noastre
  • Dezvoltarea planurilor de actiune necesare, aliniate la obiectivele companiei.

Ariile principale evaluate:

  • Calitatea comunicarii
  • Calitatea serviciilor prestate
  • Calitatea valorilor adaugate de serviciu
  • Eficienta
  • Flexibilitatea
  • Orientarea catre client

Scala de evaluare (Recomanda o scala in 5 trepte)
1 – Niciodata
2 – Aproape Niciodata
3 – De obicei
4 – Aproape intotdeauna
5 – Intotdeauna

Procedeul True GAP Analysis
Aceasta analiza unica a Sistemului CCi ofera posibilitatea ca fiecare respondent sa raspunda la fiecare intrebare din chestionar din punctul de vedere al „Performantei Curente” si din punctul de vedere al „Performantei asteptate”. Drept urmare, fiecare departament este evaluat astfel incat se poate face o comparatie reala intre situatia existenta si situatia dorita.

Intrebari deschise
Pentru adunarea de date calitative, se poate adauga un numar nelimitat de intrebari.

Testimoniale
Theodor Filos, VIP Romania
Un curs interactiv de o reala calitate care vine in sprijinul profesionistilor din domeniul resurselor umane cu exemple clare si concise de metode ce pot usura si eficientiza procesul de recrutare. Theodor Filos, VIP Romania
Cristina Hulea, Alstom Transport
Oricarei firme ii recomand cu cea mai mare caldura sa apeleze la echipa HART pentru certificarea in sistemul de evaluare Hogan Assessments. Acest sistem, ce este un instrument complex si foarte interesant, l-am folosit mai ales in recrutarea si selectia de personal cu rezultate bune si foarte bune. Datorita exemplelor practice pe care le-am analizat la cursul de certificare in metodologia Hogan,
Irina Somanescu, HR Director Grup, REGINA MARIA, Reteaua private de sanatate
Recomandam Hart Consulting ca fiind un partener de incredere, credibil si profesionist, care actioneaza avand in minte un rezultat final de inalta calitate si care abordeaza riguros fiecare proiect de consultanta, pe baza experientei extinse in acest domeniu si a intelegerii aprofundate a nevoilor si obiectivelor noastre. Pe parcursul colaborarii noastre, ce a constat in proiecte de dezvoltare de
Tu socializezi cu Hart?
Facebook Hart Consulting Twitter Hart Consulting LinkedIn Hart Consulting YouTube Hart Consulting