021 310 54 57
consulting@hart.ro

CSS - Studiu privind Satisfactia Clientilor

Un studiu intern de Satisfactie a Clientilor reprezinta o masurare a nivelului de satisfactie a clientului intern, a personalului din cadrul unui departament sau a unei echipe. In special, acest survey masoara perceptiile si impresiile privind serviciile interne, productivitatea si comunicarea. Un studiu intern privind satisfactia clientilor este similar cu un studiu privind satisfactia angajatilor, insa este foarte important sa fie tratat diferit. Acest chestionar ar trebui sa fie prezentat utilizand aceleasi metode de cercetare utilizate in studiul satisfactiei clientilor externi, exceptand faptul ca in cadrul unui studiu intern, toti clientii sunt practic in cadrul aceleasi organizatii. Studiile privind satisfactia clientilor interni si externi sunt orientate catre satisfactia fata de un serviciu sau produs direct, si nu satisfactia fata de munca in general, asa cum este in cadrul unui studiu privind satisfactia angajatilor.

Feedback-ul colectat de catre acest survey poate fi utilizat de catre HR / Management / Customer Service / Marketing / in vederea realizarii unui benchmark al satisfactiei clientilor interni, pentru dezvoltare, sau identificarea de modele privind performanta.

Principalele beneficii ale implementarii CSS:

  • Determinarea nivelului actual de performanta
  • Determinarea nivelului de satisfactie asteptat in cadrul organizatiei
  • Masurarea nivelului de satisfactie al clientului intern din punctul de vedere al nevoilor si asteptarilor
  • Identificarea oportunitatilor de dezvoltare in proces de activitate
  • Dezvoltarea de planuri de actiuni pentru servicii mai bune.

Pasii Procesului:

  • Stabilirea ariilor ce urmeaza sa fie evaluate
  • Stabilirea continutul chestionarului
  • Studiu Pilot
  • Rafinarea chestionarului (daca este necesar)
  • Transmiterea chestionarului pe email
  • Culegerea datelor
  • Generarea Rapoartelor
  • Pregatirea Raportului final cu recomandarile noastre
  • Dezvoltarea planurilor de actiune necesare, aliniate la obiectivele companiei.

Ariile principale evaluate:

  • Calitatea comunicarii
  • Calitatea serviciilor prestate
  • Calitatea valorilor adaugate de serviciu
  • Eficienta
  • Flexibilitatea
  • Orientarea catre client

Scala de evaluare (Recomanda o scala in 5 trepte)
1 – Niciodata
2 – Aproape Niciodata
3 – De obicei
4 – Aproape intotdeauna
5 – Intotdeauna

Procedeul True GAP Analysis
Aceasta analiza unica a Sistemului CCi ofera posibilitatea ca fiecare respondent sa raspunda la fiecare intrebare din chestionar din punctul de vedere al „Performantei Curente” si din punctul de vedere al „Performantei asteptate”. Drept urmare, fiecare departament este evaluat astfel incat se poate face o comparatie reala intre situatia existenta si situatia dorita.

Intrebari deschise
Pentru adunarea de date calitative, se poate adauga un numar nelimitat de intrebari.

Testimoniale
Ioana, Talent Attraction & Development, Manufacturing
Sesiunea de Certificare Hogan realizata de Hart s-a dovedit a fi o adevarata provocare. Faptul ca am avut ocazia sa interpretez rezultatul propriului test mi-a schimbat viziunea pe care o aveam in ceea ce priveste legatura dintre natura umana, leadership si performanta. Discutiile deschise, exemplele practice din experienta trainerului si relationarea cu ceilalti cursanti au creat o atmosfera
Lory Kanceva, BASS
Din punctul nostru de vedere, putem spune ca expertiza HART in aceasta arie reprezinta un factor de recomandare, prin profesionalismul si seriozitatea evaluarii candidatilor. In ceea ce priveste organizarea AC-lor, accentul pus de HART este pe o foarte buna si temeinica pregatire a asesorilor, acest lucru reprezentand unul din ingredientele principale in a avea un AC de calitate. Intr-un AC, orice
Laura Mihai, Talent Attraction & Development Manager, Tenaris Romania
Pentru mine si colegele din echipa de HR Tenaris Romania, cursul de certificare Hogan a reprezentat familiarizarea cu un instrument valoros, pe care in acest moment il folosim in companie atat pentru partea de selectie candidati, cat si pentru partea de dezvoltare angajati. Am avut parte de un curs organizat si livrat intr-un mod profesionist, iar informatia si materialele primite ne sunt de
Tu socializezi cu Hart?
Facebook Hart Consulting Twitter Hart Consulting LinkedIn Hart Consulting YouTube Hart Consulting