+40 726.135.952
consulting@hartconsulting.eu

Customer Care - Call Center

Industria de telecomunicatii – personalul de suport tehnic din call center

Provocarea:

Un provider mare de produse de telecomunicatii dorea sa perfectioneze procesul de selectie  pentru personalul de suport tehnic din call center.

Solutia:

Pentru a determina caracteristicile care definesc performanta personalului de suport tehnic din call center, Hogan Assessments a efectuat un studiu de validitate de criteriu. In primul rand, Hogan Assessments a cerut ca 350 dintre operatorii din call center sa completeze Profilul de Personalitate Hogan Assessments (HPI), standardul in industrie in ceea ce inseamna evaluarea personalitatii in conditii normale. Au fost identificati angajatii cu performante inalte si cei cu performante scazute pe baza unor criterii variate incluzand orientarea catre client si adeziunea pentru program.

Rezultate:

Cercetarile au dovedit ca angajatii cu performante bune erau calmi si temperati (scoruri mari la Echilibru Emotional), energici si orientati catre rezultate (scoruri mari la Ambitie), perceptivi si diplomati (scoruri moderate la Senzitivitate Interpersonala), cu respect pentru reguli si constiinciosi (scoruri mari la Prudenta).

Persoanele care au acest profil au obtinut urmatoarele rezultate:

  • aveau de 1,2 ori mai multe sanse sa obtina evaluari ridicate privind respectarea programului de munca;
  • aveau de 1,9 ori mai multe sanse sa obtina evaluari ridicate in ceea ce priveste calitatea serviciilor livrate catre clienti;
  • aveau de 2,3 ori mai multe sanse sa fie evaluati ca fiind persoane cu o performanta generala peste medie de catre managerii lor.

In plus, 38% dintre operatorii call center care nu corespundeau acestui profil au ajuns sa paraseasca compania.

Concluzie:

Aceste rezultate ilustreaza eficienta folosirii Profilului de Personalitate Hogan (HPI), nu numai pentru a selecta angajati cu potential mare de performanta, dar si pentru a reduce fluctuatia de personal prin selectarea/identificarea persoanelor cu cea mai mare probabilitate de a parasi organizatia.

Testimoniale
Corina Hostina, Centrofarm
Un curs interactiv in care iti fixezi cunostinte pe care le poti aplica in practica. 
Georgiana Bajinaru, Avia Motors - Alto Syncro Grup
Primul proiect pe care am colaborat impreuna a fost organizarea si implementarea unui centru de evaluare. De la initierea si pana la finalizarea proiectului, lucrurile s-au derulat intr-un mod profesionist. Modul in care am lucrat cu specialistii Hart pe acel proiect ne-a convins sa continuam colaborarea si pe alte proiecte. Acum, compania Hart reprezinta un partener de incredere pentru
Cristina Hulea, Alstom Transport
Oricarei firme ii recomand cu cea mai mare caldura sa apeleze la echipa HART pentru certificarea in sistemul de evaluare Hogan Assessments. Acest sistem, ce este un instrument complex si foarte interesant, l-am folosit mai ales in recrutarea si selectia de personal cu rezultate bune si foarte bune. Datorita exemplelor practice pe care le-am analizat la cursul de certificare in metodologia Hogan,
© 2012 Hart Consulting. Termeni si conditii | Politica date personale | Sitemap
Tu socializezi cu Hart?
Facebook Hart Consulting Twitter Hart Consulting LinkedIn Hart Consulting YouTube Hart Consulting